ソフトウェアメンテナンスとテクニカルサポート

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ソフトウェアメンテナンス

■ソフトウェアメンテナンスについて

 ソフトウェアメンテナンスをご契約頂くと、OnTime製品を常に最新バージョンにアップグレード頂けるため継続的な運用をお約束します。 OnTimeは新機能の継続的な開発をお約束し、少なくとも年に2回のメンテナンスリリースを保証いたします。 OnTimeはカレンダープラットフォームの最新版がリリースされ購入できるようになってから3ヶ月以内に最新版をサポートしています。

 有効なソフトウェアメンテナンスお持ちのお客様は、追加費用無しで不具合の修正や新しい機能を含んだ最新バージョン利用できる権利を保証します。 但し、ソフトウェアメンテナンスにはお客様が希望されるプログラム変更要求に個別に対応する費用は含んでおりません。もし必要とする場合、メンテナンスサービスとは別のサービスとなります。 またOnTimeは本サイトにてOnTime製品の最新情報を常にご提供いたします。

 上記メンテナンスサービスの説明に従い、OnTime製品は本サイトやインストールマニュアルで記載された ITプラットフォームをサポートいたします。最新のインストールマニュアルは→「https://ontimesuite.jp/downloads.php#gc-manual」にて入手頂けます。ソフトウェアメンテナンスはご購入製品定価の20%が毎年発生いたします。

■不具合修正について

OnTimeは以下のいずれかに合致する場合は不具合修正版をリリースいたします。

  1. サーバーにアクセスできなくなり、再起動や最新バージョンの再インストールで復旧できない場合。
  2. 大量のデータが取り戻せないか、不正、もしくは失われる状況が発生する場合。
  3. 許可を得ていないユーザーの情報アクセスによるセキュリティ問題がある場合。
上記のいずれかに合致する場合でもOnTimeは不具合修正版をリリースする義務は、その不具合を含むバージョンがリリースされて24ヶ月以内とします。

 もしプラットフォームメーカーが自社の製品の基本的な機能からOnTime製品の開発に必須な機能を取り除いた場合、ソフトウェアメンテナンスに含まれる最新版を提供する義務は無効となります。

■不具合の内容をご連絡されるお客様へ

 お客様環境において上記のように最新バージョンの再インストールなどで解決しないOnTime製品の不具合が確認された場合、ソフトウェアメンテナンスの「購入元を経由して」日本総代理店のOnTime Group Calendar Direct Shop(運営元:有限会社アクセル)に不具合再現方法とそれに付随するご利用環境やその他情報をご提供下さい。Shopにて不具合の再現可能な場合はメーカーへのエスカレーションと共に不具合修正を行った最新バージョンの情報をできる限りご提供いたします。購入元がOnTime Group Calendar Direct Shopの場合は直接ご連絡下さい。

■サービスを失効し再度サービスを利用するには「サービス復帰」の手続きが必要です

 OnTimeは常に新機能の開発しています。最新バージョンは少なくとも年に2回のメンテナンスリリースを保証いたします。有効なソフトウェアメンテナンスをお持ちのお客様は最新版にアップグレード頂くことができます。もし、ソフトウェアメンテナンスを失効後に、OnTimeの最新バージョンをご利用頂きたい場合はソフトウェアメンテナンスの復帰が必要です。復帰には他社製品と同様、毎年継続する場合に比べてかなり割高になります。「サービス復帰」には復帰時点でのライセンス製品定価の60%の費用が発生します。且つ「サービス復帰」が可能なのはソフトウェアメンテナンスが失効してから2年間のみです。それ以降は新規でライセンスとソフトウェアメンテナンスをご購入下さい。

テクニカルサポート

■テクニカルサポートについて

 障害発生時の原因調査及び障害復旧のご支援及び各種ご質問のお問合せ先を必要とする場合はテクニカルサポートをご検討下さい。前述のソフトウェアメンテナンスは不具合の修正や新しい機能を含んだ最新バージョンを利用できる権利です。よってソフトウェアメンテナンスには不具合が製品に起因するのか、それ以外の例えばご利用のカレンダープラットフォームの設定や不具合やお客様のご利用方法に起因するなどを調査ご支援するサービスは含んでおりません。それらをご支援するのはテクニカルサポートとなります。

■OnTime for IBMでのトラブルシューティング(原因調査と障害復旧)とは?

 OnTimeはメールDBのスケジュールデータを表示する独自機能をメインとしています。そして各種アクション系のベース機能は殆どがNotes/Dominoの機能で動作しています。ユーザー個別の設定も殆どがメールデータベースのメールプリファレンスに依存します。OnTimeでのトラブルシュートはNotes/Dominoの他のトラブルシュートと別段変わりません。全ユーザーに共通で発生しているのか、個別のユーザーで発生しているのか、OnTimeだけでなくノーツやiNotesでは同じ現象が発生していないか、これらを確認するという一般的な障害対応になります。詳細はFAQの→「http://www2.ontimesuite.jp/category/active/」をご参照下さい。

■OnTime製品をパートナーからご購入されるお客様へ

 日本ではOnTimeパートナーによる有償・無償のテクニカルサポートが行われています。OnTimeはカレンダープラットフォームとシームレスに連係して動作する製品です。不具合発生時の早期解決、原因究明もご利用のカレンダープラットフォームの設定や環境に大変依存します。OnTimeパートナーはOnTimeの知識とプラットフォームの因果関係を十分に理解して不具合の早期解決及び原因究明に努力いたします。もしOnTimeのテクニカルサポートを必要としている場合は、カレンダープラットフォームのテクニカルサポートとの併用を十分検討の上OnTimeパートナーのサービスをご検討下さいませ。

■パートナーに頼らずカレンダープラットフォームの運用をされているお客様へ

 OnTime Group Calendar Direct Shopから直接ご購入ください。そしてOnTime Group Calendar Direct Shopはお客様の主旨を十分に理解してお力添えさせて頂きます。OnTime自体はカレンダープラットフォームの十分な運用知識をお持ちであれば運用やトラブルシュートはさほど難しくありません。本Shopから直接ご購入のお客様には有償・無償は調整の上、精一杯のご支援をさせて頂きます。OnTime Group Calrendarリアルショップでは定期的に無償のインストールセミナーも開催しています。更に高度なサポートを必要としている場合は後述するサービスもご検討下さい。

■パートナーから購入しているが、OnTime Direct Shopからのサポートを必要とするお客様へ

 障害発生時の対策及び各種ご質問をご相談できるパートナーがいらっしゃらない、もしくはOnTime Group Calendar Direct Shopから直接購入したが更なる高度なご支援を必要としている場合はOnTime Direct Shop テクニカルサポートをご検討下さい。本サービスは直接Shopと電子メール、電話またはWeb会議にてOnTime Direct Shopのテクニカルサポートをお受け頂くサービスです。オンサイトによるサービスは含んでおりません。サポートの時間帯は原則日本時間の10:00~16:00で時間外のメール受付は翌日対応となります。本サービスはソフトウェアメンテナンスの追加サービスであり、費用はご購入製品定価の15%が毎年発生いたします。 サポート範囲はOnTime製品に限り、ベースとして動作するカレンダープラットフォームに関する支援は含まれておりません。

 また年間契約ではなくスポット対応としてテクニカルサポートを必要とされる場合は、時間課金(30分を最小とします)によるスポットテクニカルサポートもございます。費用は製品同様に世界共通価格として2万円/時間を必要とします。詳細は右上のお問い合わせからご連絡くださいませ。

■デンマークのメーカーに直接テクニカルサポートを依頼検討されるお客様へ

 世界共通なテクニカルサポートはOnTimeのメーカーであるIntraVisionが直接電子メールまたは電話にて行っています。本サービスはソフトウェアメンテナンスの追加サービスであり費用はご購入製品定価の15%が毎年発生いたします。 テクニカルサポートのサポート時間帯はIntraVision本社の営業時間(中央ヨーロッパ標準時の09:00~16:00、サマータイムでない場合は日本時間の17:00〜24:00)です。電子メールと電話での利用は現時点では英語のみとなります。詳細情報をご希望の場合はshop@ontimesuite.jpまでご連絡下さい。

その他ご不明点があればご連絡ください

 ソフトウェアメンテナンス、テクニカルサポートについてご不明点をお持ちのお客様、もしくは新たにOnTimeパートナーをご検討のパートナー様は右上のお問い合わせからご連絡くださいませ。